家装消费特征是客单高、周期长，以及用户对于新居抱满憧憬，故而十分上心。但同时由于市场大，企业多，行业鱼龙混杂，有个别企业为了利润不择手段。家装行业用户尝试消费的成本较高，一旦做不好、口碑差也会影响到身边的人。传统营销之下，口碑的建设更多的是亲朋之间的传递，但是随着互联网普及之后，家装行业的信息孤岛被打破，消费者有了更多的选择权，在货比三家思维的引导下，好的口碑更是家装企业新时期赢得市场的关键。

管理用户预期，不要过度承诺

      好的体验是超出用户预期的，往往是没有想到——“原来这么做更好”、“比我想要的要好”、“你们做的真棒”。所以不能为了签单而过度承诺，有些是做不了或结果不可控的，就不要信誓旦旦地拍胸脯;能做到的也不要太多渲染，让过程和结果说话。

所见即所得，承诺就要做到

      装修设计高大上也好，还是为了用户买单而将家具和软装融合进来也罢，家具定制也是一样，如果和用户想象的不一样，那就好玩了，到处给你做“免费广告”，朋友圈、微博吐槽，论坛灌水互动，影响力大的推送首页，那滋味够用户投诉部和品牌公关部受的了。所以给用户的呈现要“所见即所得”，通过工程管理和产品监理为用户做好过程控制，另外要多考虑用户的使用场景，只有超出他的预期，才叫用户体验，才会放大口碑效益。

      对装修用户来说，一站式解决所有装修烦恼是再好不过了，省得盲目选择，但几乎所有的装修用户都是这个消费痛点，所以一定要精准的你用户群体;另外就是供应链的整合，利润多少就取决于整合的强弱，一句“去除中介化”让操盘者如鲠在喉。

考虑清楚沟通清楚很重要

      很多增项或问题是沟通不到位造成的，最终导致用户投诉。比如互联网家装的整包套餐有的门不限樘数。多年前很多用户都会在防盗门内安装木门，现在很少见了，但有些城市还有，那用户就说了，你既然宣传说门不限樘数，那你给我入户门装一套木门。所以在网站宣传方面和合同里都要详细注明套餐内不含入户门，因为入户有防盗门，同时装两樘门有用户觉得不方便。所有看似都是小问题，但严重影响用户体验，务必得考虑清楚，沟通清楚，确保后期在施工过程中不产生问题。

效率和体验要平衡好

      单纯为了用户口碑，一般在不考虑成本情况下，体验肯定是可以做好的，但这不符合市场规律，这种商业模式也很难成立。提高效率之下，规模化解决用户体验问题才是要考虑的。

让用户倒逼管理，刺激公司成长

      这点儿一开始很残酷，会让人有窒息的感觉，但被逼着优化产品，提升服务，总会好起来的。因为将用户口碑上升到战略层面后，公开、透明的用户反馈会促使员工处理好，弄不好，就走人。

建立可能多的接触点

      家装消费是低频的，但可以通过与用户的频繁互动提高沟通频率。比如国内公装巨头洪涛股份旗下互联网家装平台优装美家利用赠送给用户的智能硬件——空气质量检测仪，在装修完成后继续与用户保持联系，而平台通过收集用户对智能硬件的操作数据，可以分析用户需求，有针对性地为其推送增值服务。

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